quinta-feira, 13 de março de 2008

Speedy marcou minha vida!



Meus problemas começaram quando eu decidi colocar o serviço de internet banda langa em casa. Escolhi pela Speedy da Telefonica, e quando fiz isso, no dia 28 de fevereiro, num fim de tarde de uma quinta-feita de lua minguante, eu não fazia idéia da novela em que estava entrando.

O modem para a utilização da internet chegou no dia 5 de março, e a primeira coisa que fiz antes de instalar foi seguir as orientações dos manuais. Sim, eu disse "dos manuais" porque a Telefonica envia um manual explicando os passos para funcionamento, e na mesma embalagem, o modem trás outro manual com informações contraditórias.

Fiz o que estava descrito no primeiro manual, mas não funcionou. Embora confuso, eu peguei o segundo manual e tentei uma conexão novamente. Atônito, funcionou, mas a velocidade era extremamente lenta. Liguei para a Telefonica pedindo uma orientação do que deveria ser feito.

Depois de uma longa - e cansativa - espera pelo atendente disposto a me ouvir, fiquei sabendo que eles não dão suporte para quem segue as orientações presentes no manual do modem. "Oras, mas então porque enviam?" Embora ainda não tenha descoberto essa resposta, a solução foi "resetar" o modem para que fossem feitos os testes e então diagnosticado o problema.

Depois de infrutíferas tentativas de chegar a solução, o atendente até sugeriu para que eu trocasse meu sistema operacional. Ele alegou que o CD de instação do Speedy não era homologado para o Windows Vista. "Mas oras", tornei-me a perguntar "Quando fiz o contrato eles questionaram qual o sistema operacional eu usava e se eu teria problemas em usá-lo. Eles disseram que não havia problemas". Em todo caso, tomei a iniciativa de trocar o sistema operacional para evitar essas tentativas de "jogar a culpa" onde não há.

Mesmo com o sistema operacional instalado, não consegui conexão, e por isso recorri novamente ao suporte técnico do Speedy. Depois de uma nova jornada no telefone, a única solução que o atendente encontrou para resolver meu problema foi enviar um técnico à minha residência.

Seguindo o prazo combinado de 24 horas, o técnico chegou a minha casa e diagnosticou que o problema era na linha telefônica, e por tanto, ele não poderia resolver. Deixou marcado a vinda de um técnico de linha à minha resisdência no prazo de 48 horas, e depois disso esperei.

Passados os dois dias, ninguém apareceu em casa, e por isso voltei a ligar pedindo uma explicação do que poderia ter ocorrido. Me informaram que não havia nenhuma solicitação de técnico, e que por tanto, ninguém iria aparecer mesmo. Pedi o reagendamento de um novo técnico, e novamente fui avisado a aguardar 48 horas até que o novo técnico viesse a minha residência.

Aguardei mais esses dois dias, e como ninguém apareceu em casa, tornei a ligar ao suporte novamente. E aí me explicaram que o prazo não era 48, e sim 72 horas. Confesso que não foi fácil segurar minha impaciência, mas como não havia outro meio, então aguardei - impacientemente - a chegada do tal técnico.

No dia seguinte, ainda pela parte da manhã, eu recebo a visita de um técnico de Speedy ao invés do de linha, e o diagnóstico do problema foi o mesmo. Mas desta vez ele me deu novas esperanças: Disse que voltaria depois do almoço trazendo a pessoa que mecheria no poste e resolveria meu problema. Balela. Não veio ninguém outra vez.

Foi a gota d'água. Liguei para a Telefônica no dia seguinte destinado a pedir o cancelamento pois aquilo já estava parecendo uma espécie de brincadeira de péssimo gosto. Mas nem para cancelar é fácil, pois o atendente me disse que teria que pagar a taxa de R$299,00 da fidelização. E mesmo questionando sobre como vou pagar por algo que não estou usando, ele me disse que então deveria que mandar um técnico - de novo!? - para que ele certificasse que não havia internet em casa e só assim poderia realizar o devido cancelamento sem cobrar a taxa de fidelização. Mas ainda assim não foi fácil dizer "então mande esse técnico, oras", simplesmente porque ele me encaminhou para o setor de suporte técnico - novamente denovo outra vez!? - para que fosse tentado um novo diagnóstico.

Melhor resumir, não é? Minha novela ainda foi marcada por mais uma espera em vão de um técnico que nunca chega, e de uma nova ligação dando prazos desencontrados (uns falam 48 horas e outros 72)

Mas finalmente, naquele fim de semana eu consegui encontrar um atendente muito atencioso e disposto a me ajudar. Ele me explicou que não vinha técnico na minha casa porque o sinal da Speedy na central deles estava funcionando, então - mesmo que indiretamente - eles imaginavam que eu estava mentindo. E depois de repetir essa mesma história várias vezes, ele disse que iria mandar uma tal "central de análises da Telefonica", que faria um mapeamento da linha e daria finalmente um desfecho. E ele disse mais, revelou-me que cada vez que eu fazia um novo contato no Suporte Técnico, qualquer solicitação que eu por ventura tenha feito anteriormente é cancelada.

Ok. Depois do teste de paciência, colocaram uma nova gravação da ura da Speedy ao tentar contato com o suporte. Dessa vez informava-se que havia um problema no meu terminal telefônico e que já estava sendo solucionado.

Consegui, depois de grandioso - e cansativo - custo ter minha internet, mas seria bom de mais para ser verdade se minha novela acabasse aqui.
Continuei tendo uma velocidade lenta de conexão, exatamente como a da primeira vez que eu tinha conseguido me conectar sem dignósticos de problema algum.

Mais uma vez lá estava eu conversando com uma atendente em busca de respostas e soluções. Fizeram algumas mudanças que de fato melhorou bastante a velocidade, mas ainda assim faltava cerca de 60% para chegar ao contratado.

Aguardei a chegada de um novo técnico à minha residência, e desta vez não esperei em vão. Ele veio, fez os devidos testes e deu a resposta final: Não chega a velocidade contratada em minha residência porque a central telefônica está muito longe. Se era desculpa ou verdade, nunca irei descobrir.

Será que esse tipo de informação precisava ter demorado tanto tempo para ser informado? Ou mais ainda, será que é justo vender um serviço sem antes checar as condições de oferecê-lo?

Por sugestão do próprio técnico, ele me deu o conselho de pagar por essa velocidade incorreta, alegando que era o meio mais prático. "Fazer o quê?", pensei cá com minha cachola; "Antes alguma coisa do que nada".

Claro que já tentei me informar se era possível fazer a troca para uma central Telefonica mais próxima de casa, mas infelizmente isso é impossível. O único modo, pelo que fui informado, seria cancelar o telefone atual e contratar um novo número (Com todas as devidas taxas de cancelamento/aquisição).

Acho que vou ter que acreditar nas supertições de minha mãe: "Qualquer coisa feita na lua minguante mingua". Do contrário, em que eu posso acreditar? Sinceramente, a explicação de que "a central está longe de casa" ainda não me digeriu porque já tive a mesma Speedy à dois anos atrás, e não houve essa série de imprevistos inexplicáveis.

Não sei como anda as coisas hoje, mas sei que eu sou apenas mais um entre tantos que se transformam em fantoches nas mãos de quem não sabe administrar qualidade e prestação de serviços ao mesmo tempo.